Producto que la pasada composición del Honorable Concejo Deliberante no logró arribar a un proceso que permita elegir al defensor titular y su adjunto, la oficina del ombudsman sigue sin conducción. Pero esta situación no impide que los ciudadanos puedan presentar sus reclamos correspondientes, por lo cual se recordó sus alcances y funciones.[{adj:42953 alignright}]

La Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Paraná quedó constituida en 2003 a través de la ordenanza municipal 8391, sancionada el 30 de diciembre de 2002. Se trata de una institución estatal no gubernamental, cuyo principal objetivo es la defensa de los derechos fundamentales del ciudadano y la comunidad.

Entre las tareas de la Defensoría, sobresale la obligación de observar el cumplimiento de la función de la administración municipal y la adecuada prestación de los servicios públicos a los ciudadanos. La atención de los vecinos, considerando especialmente a los sectores sociales más desprotegidos, y la defensa y promoción de los derechos ciudadanos es un compromiso esencial de la institución, principio que instrumenta en todas sus acciones. Ante las distintas realidades y problemáticas que se presentan en la ciudad, la institución desempeña una función proactiva, emitiendo propuestas y recomendaciones – instrumento mediante el que fija posición y propone se tomen determinadas medidas- y generando espacios de encuentro y diálogo entre vecinos en la búsqueda de soluciones y propuestas consensuadas.

Estos conceptos se vienen reiterando en los Informes Anuales que la Defensoría presenta al

Concejo Deliberante cada año, tal como lo establece la ordenanza Nº 8.391.

Cuándo se inicia la actuación de la institución. La institución interviene ante una vulneración a los derechos ciudadanos y en los actos, hechos y omisiones derivados de funciones administrativas del Estado Municipal y sus agentes. También, ante acciones u omisiones derivadas de organismos descentralizados, autárquicos, consorcios, cooperativas; entidades estatales y no estatales que desarrollen actividades públicas.

Los reclamos pueden ser presentados en forma individual, por un ciudadano o de manera colectiva, a través de organizaciones intermedias, entidades o instituciones. Lo pueden hacer por varias vías: personal, telefónicamente, a través del correo electrónico.

El planteo es registrado en un documento -denominado actuación-, se codifica -de acuerdo al derecho presuntamente vulnerado o negado-, y se deriva al área correspondiente, que analiza la situación y busca una respuesta o solución al problema.

El camino administrativo termina con el archivo de la actuación.

Los pedidos de asesoramiento u orientación son una parte significativo del trabajo diario de la institución. La Defensoría actúa, además, de oficio en temas y situaciones que afecten a vecinos o barrios.

Metodología

El trabajo de la institución está organizado en vista de dos grandes objetivos: la atención y resolución de los planteos de los vecinos y la difusión y promoción de los derechos humanos y de su ejercicio por parte de los ciudadanos.

Los reclamos que llegan a la Defensoría son abordados desde lo cualitativo y cuantitativo. Para elaborar la estadística y el análisis se cuenta con un sistema de clasificación de las presentaciones por tema y grupo de derechos vulnerados. Es decir, cada actuación que se inicia en la Defensoría es catalogada de acuerdo a un criterio de agrupamiento de los derechos en: Civiles y Políticos; Económicos Sociales y Culturales y De Acceso a los Servicios Municipales. Se suma además el ítem Solicitud de Asesoramiento y Consulta, debido a la cantidad de pedidos atendidos al respecto.

Los principios que se han delineado desde los comienzos de la Institución, continúan presentes en el trabajo de las áreas; a lo largo de estos años, se ha desarrollado una cultura de atención, una especialización para la resolución de los reclamos, un compromiso con la institución y con los ciudadanos y, fundamentalmente, una escucha activa. La responsabilidad es no burocratizar la actividad, tanto en lo que hace al tiempo y a la respuesta, siendo la manera subjetiva en que se posicionan la institución para la resolución, el eje distintivo del accionar de la Defensoría.

Respecto al tratamiento de las actuaciones, operativamente, se prioriza la atención inmediata del reclamo, consulta o queja. Con la mayor celeridad posible, se hacen los contactos y trámites que sean pertinentes para cada caso y se garantiza información permanente al ciudadano sobre el avance y estado de las actuaciones realizadas.

Se sostiene la atención inmediata del vecino, el buen trato, el respeto por el tema que plantea, la discreción y/o confidencialidad y la información al ciudadano, de lo que se tramita.

Las tareas de tratamiento y resolución de reclamos son desarrolladas por personal especializado en diferentes disciplinas (economía y finanzas, legales, social, construcción e infraestructura) y desacuerdo a cada especialidad, se organiza la atención de los reclamos y se coordinan esfuerzos entre las distintas áreas con abordajes interdisciplinarios. Las especificidades profesionales del personal posibilitan, además de la atención al ciudadano, la complementariedad y el trabajo de equipo interdisciplinario para la resolución de temas complejos.

Asesoramiento y orientación

En oportunidades el vecino se presenta desconociendo el funcionamiento de las áreas del Estado Municipal y/o Provincial e, incluso, desconociendo la existencia de organismos de contralor en las diferentes áreas de servicios. A partir de estas situaciones, se informa y orienta al ciudadano en la realización de su gestión. Esta tarea involucra un importante espacio en el trabajo diario.

En todos los casos, se trata que el trámite administrativo sea iniciado por el ciudadano. La

Defensoría del Pueblo no obra como gestora, sino que actúa cuando la demora administrativa vulnera derechos, es decir que, si el expediente no es atendido por las áreas específicas, o existen situaciones de mora que afecten derechos, se da inicio a la actuación institucional, teniendo siempre como norte la restitución de derechos vulnerados. Situaciones como esta han dado origen, incluso, al desarchivo de expedientes, permitiendo reencauzar la problemática denunciada y obtener -en muchos casos- resoluciones favorables.

En cuanto a la tarea de promoción de derechos, pilar fundamental de la institución, la misión primordial consiste en instrumentar acciones y programas tendientes a: difundir el sentido de la Defensoría del Pueblo y su alcance; acercar la Institución a los vecinos; organizar actividades que tiendan a la visibilización de temáticas vinculadas a derechos de colectivos en condiciones particularmente vulnerantes (mujeres, niños, vejez, discapacidad); promover espacios e instancias de acercamiento entre vecinos/organizaciones/instituciones y funcionarios, facilitando el acceso a la información y a la resolución de demandas, entre los objetivos más sobresalientes.

Mediación

La Defensoría del Pueblo de Paraná cuenta entre sus áreas con el Centro de Mediación

Comunitaria. Funciona desde noviembre de 2003, realizando un trabajo intenso y creciente. La mediación cumple un rol fundamental en la Defensoría, ya que propone generar espacios de encuentro entre los ciudadanos afectados por un conflicto que altera la convivencia, apuntando al fortalecimiento de los vínculos, así como a la promoción de la ciudadanía activa, que se hace cargo de los asuntos que la preocupan. Se trata de un ámbito voluntario y confidencial donde los protagonistas son los vecinos, quienes a través del diálogo, y acompañados por los mediadores, logran comprenderse en sus necesidades y buscar soluciones consensuadas.

Se reciben conflictos tales como los ocasionados por filtraciones de humedad, ruidos molestos, mascotas, árboles, medianería, inconvenientes generados por construcciones, uso de espacios comunes, agresiones entre vecinos, etcétera.

Las reuniones de mediación son conducidas por mediadores voluntarios que integran el Registro de Mediadores Comunitarios.